Ihre Zufriedenheit ist uns wichtig: Beschwerden & Eskalationsprozess
Bei Routenplaner Österreich legen wir großen Wert auf die Qualität unserer Dienste und die Zufriedenheit unserer Nutzer. Sollten Sie wider Erwarten einmal nicht zufrieden sein oder ein Problem auftreten, möchten wir Sie ermutigen, uns dies mitzuteilen. Nur so können wir uns stetig verbessern. Dieser Bereich erklärt Ihnen detailliert, wie Sie eine Beschwerde einreichen können und welchen Prozess wir dabei verfolgen, um Ihr Anliegen effizient und fair zu bearbeiten.
Wie reiche ich eine Beschwerde ein?
Wir haben den Prozess zur Einreichung einer Beschwerde bewusst einfach und zugänglich gestaltet. Der bevorzugte Weg ist die schriftliche Kommunikation per E-Mail. Dies gewährleistet, dass wir alle relevanten Details Ihres Anliegens dokumentiert haben und eine lückenlose Bearbeitung sicherstellen können.
Bitte senden Sie Ihre Beschwerde an die folgende E-Mail-Adresse:
Wir bitten Sie, im Betreff Ihrer E-Mail klar anzugeben, dass es sich um eine "Beschwerde" handelt, gefolgt von einem kurzen Hinweis auf den Sachverhalt. Zum Beispiel: "Beschwerde – Ungenaue Routenplanung" oder "Beschwerde – Problem mit der Kraftstoffkosten-Schätzung". Dies hilft uns, Ihr Anliegen schnell zu identifizieren und an die zuständige Stelle weiterzuleiten.
Welche Informationen werden benötigt?
Um Ihre Beschwerde effizient bearbeiten zu können, sind wir auf möglichst detaillierte Informationen angewiesen. Je präziser Ihre Angaben sind, desto schneller können wir das Problem verstehen und eine geeignete Lösung finden. Bitte stellen Sie sicher, dass Ihre E-Mail die folgenden Punkte enthält:
- Anfrage-Referenznummer (falls vorhanden): Falls Ihr Anliegen bereits in einem früheren Kontakt oder einer Supportanfrage behandelt wurde, geben Sie bitte die entsprechende Referenznummer an. Dies ermöglicht uns eine schnelle Zuordnung und Einsicht in die Historie.
- Datum des Kontakts/Vorfalls: Wann ist das Problem aufgetreten oder wann haben Sie zuletzt Kontakt mit uns aufgenommen, der zu Ihrer Beschwerde geführt hat? Ein genaues Datum hilft uns bei der zeitlichen Einordnung.
- Detaillierte Problembeschreibung: Beschreiben Sie das Problem so genau wie möglich. Was genau ist passiert? Welche unserer Leistungen (Routenoptimierung, Kraftstoffkosten-Schätzung, Rastplätze und Tankstellen-Übersicht) war betroffen? Wo und wann trat es auf? Welche Schritte haben Sie unternommen?
- Gewünschte Lösung: Teilen Sie uns mit, welche Lösung Sie sich für Ihr Anliegen vorstellen. Dies hilft uns, Ihre Erwartungen zu verstehen und darauf hinzuarbeiten, eine für Sie zufriedenstellende Lösung zu finden.
- Ihre Kontaktdaten: Vollständiger Name, E-Mail-Adresse und optional eine Telefonnummer, unter der wir Sie tagsüber erreichen können, falls Rückfragen bestehen.
Bitte fügen Sie, wenn möglich und relevant, Screenshots, Fehlermeldungen oder andere Belege bei, die uns helfen können, das Problem nachzuvollziehen. Dies beschleunigt den gesamten Prozess erheblich.
Unsere Antwortfristen
Wir verstehen, dass Sie eine schnelle Rückmeldung auf Ihre Beschwerde erwarten. Unser Ziel ist es, Ihnen transparent und zeitnah zu antworten:
- Bestätigung des Eingangs: Nach Erhalt Ihrer Beschwerde senden wir Ihnen innerhalb von zwei (2) Werktagen eine Bestätigung zu. Diese E-Mail dient als Nachweis, dass Ihre Beschwerde bei uns eingegangen ist und wir mit der Bearbeitung beginnen. Sie enthält in der Regel auch eine interne Referenznummer für Ihr Anliegen.
- Ziel für die Lösungsfindung: Wir bemühen uns, eine endgültige Lösung oder einen konkreten Plan zur Lösung Ihres Anliegens innerhalb von zehn (10) Werktagen nach Eingang Ihrer Beschwerde zu präsentieren. Bitte beachten Sie, dass dies ein Ziel ist und die tatsächliche Dauer je nach Komplexität des Falles variieren kann.
Sollte die Bearbeitung wider Erwarten länger dauern, werden wir Sie proaktiv über den aktuellen Stand informieren und Ihnen eine Einschätzung geben, wann Sie mit einer Antwort rechnen können. Wir sind bestrebt, alle Anliegen so schnell wie möglich zu klären.
Der Beschwerde-Bearbeitungsprozess (Schritt für Schritt)
Hier ist eine detaillierte Übersicht über den Ablauf, den Ihre Beschwerde bei uns durchläuft:
- Schritt 1: Eingang der Beschwerde
Ihre E-Mail mit der Beschwerde erreicht unser Kundenservice-Team unter [email protected].
- Schritt 2: Bestätigung des Eingangs
Innerhalb von zwei (2) Werktagen erhalten Sie eine automatische oder persönliche Bestätigung, die den Eingang Ihrer Beschwerde bestätigt und eine interne Referenznummer enthält.
- Schritt 3: Erste Prüfung und Zuordnung
Ein Mitarbeiter unseres Teams sichtet Ihre Beschwerde und ordnet sie dem zuständigen Fachbereich zu (z.B. Technik, Produktentwicklung, Support).
- Schritt 4: Ursachenanalyse
Der zuständige Fachbereich beginnt mit der detaillierten Analyse des geschilderten Problems. Dies kann die Überprüfung von Systemprotokollen, die Nachstellung des Fehlers oder die Konsultation weiterer Experten umfassen.
- Schritt 5: Kontaktaufnahme bei Rückfragen
Sollten weitere Informationen benötigt werden, um das Problem vollständig zu verstehen, werden wir Sie über die von Ihnen angegebenen Kontaktdaten kontaktieren.
- Schritt 6: Erarbeitung einer Lösung
Basierend auf der Analyse wird eine geeignete Lösung oder ein Maßnahmenplan erarbeitet. Dies kann eine Korrektur unsererseits, eine Erläuterung oder eine Empfehlung für Sie sein.
- Schritt 7: Kommunikation der Lösung
Innerhalb von zehn (10) Werktagen (Ziel) informieren wir Sie über die gefundene Lösung oder den geplanten Maßnahmenweg.
- Schritt 8: Abschluss und Feedback
Nachdem die Lösung kommuniziert wurde, betrachten wir den Fall als bearbeitet. Wir sind jedoch immer offen für Ihr Feedback, ob die Lösung Ihren Erwartungen entspricht.
Wir verfolgen jeden Schritt dieses Prozesses sorgfältig, um eine hohe Qualität der Bearbeitung und eine transparente Kommunikation zu gewährleisten.
Der Eskalationsprozess
Sollten Sie mit der vorgeschlagenen Lösung oder der Art und Weise, wie Ihre Beschwerde bearbeitet wurde, nicht zufrieden sein, steht Ihnen unser Eskalationsprozess offen. Wir möchten sicherstellen, dass alle Anliegen zu Ihrer vollsten Zufriedenheit geklärt werden.
Für eine Eskalation senden Sie bitte eine E-Mail an dieselbe Adresse, jedoch mit einem speziellen Betreff:
Bitte verwenden Sie im Betreff Ihrer E-Mail das Wort "Eskalation", gefolgt von Ihrer ursprünglichen Anfrage-Referenznummer (falls vorhanden) oder einem Hinweis auf den ursprünglichen Beschwerdefall. Zum Beispiel: "Eskalation – Referenz [Ihre Referenznummer]" oder "Eskalation – Unzufriedenheit mit Routenplanungslösung".
In Ihrer Eskalations-E-Mail bitten wir Sie um folgende Informationen:
- Bezug zur ursprünglichen Beschwerde: Nennen Sie die Referenznummer Ihrer ersten Beschwerde oder das Datum des Kontakts.
- Gründe der Unzufriedenheit: Erklären Sie klar und präzise, warum Sie mit der bisherigen Lösung oder Bearbeitung nicht zufrieden sind.
- Erneute Darstellung der gewünschten Lösung: Wiederholen Sie, welche Lösung Sie sich vorstellen, oder präzisieren Sie Ihre Erwartungen.
Ihre Eskalation wird von einem Mitglied des Managements oder einem erfahrenen Senior-Mitarbeiter bearbeitet, der nicht direkt in die ursprüngliche Bearbeitung involviert war. Diese Person wird Ihren Fall erneut prüfen, alle relevanten Informationen sammeln und eine unabhängige Bewertung vornehmen, um eine finale und zufriedenstellende Lösung herbeizuführen.
Was fällt nicht unter den Beschwerdeumfang?
Es ist wichtig zu verstehen, welche Art von Anliegen im Rahmen unserer Beschwerderichtlinien behandelt werden können und welche nicht. Unser Beschwerdeprozess ist darauf ausgelegt, Probleme und Unzufriedenheiten im Zusammenhang mit unseren Diensten zu lösen.
Folgende Punkte fallen in der Regel nicht unter den Beschwerdeumfang und sollten über unsere regulären Supportkanäle oder Feedback-Formulare behandelt werden:
- Allgemeine Anfragen zu Funktionen: Fragen zur Nutzung bestimmter Features unserer Routenoptimierung, zur Bedeutung von Symbolen auf der Karte oder allgemeine Informationen zu unseren Dienstleistungen. Hierfür steht unser regulärer Kundenservice zur Verfügung.
- Vorschläge für neue Funktionen: Ideen oder Wünsche für zukünftige Entwicklungen oder Verbesserungen unserer Services. Wir freuen uns über Ihr Feedback, aber dies ist keine Beschwerde im Sinne dieser Richtlinie.
- Technische Schwierigkeiten, die durch externe Faktoren verursacht werden: Probleme, die durch Ihre eigene Internetverbindung, veraltete Browser-Software, fehlerhafte GPS-Hardware oder andere nicht von uns beeinflussbare Umstände entstehen. Wir können hier nur bedingt Unterstützung leisten, empfehlen aber oft Lösungsansätze.
- Allgemeines Feedback ohne spezifisches Problem: Meinungen oder Eindrücke, die keine konkrete Unzufriedenheit mit einer unserer Leistungen darstellen, sondern eher allgemeine Kommentare sind.
- Anfragen, die die Einhaltung unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) betreffen: Für Klärungen bezüglich unserer AGB oder vertraglicher Vereinbarungen wenden Sie sich bitte direkt an unseren Kundenservice.
Anliegen dieser Art werden zwar von uns zur Kenntnis genommen und gegebenenfalls intern weitergeleitet, jedoch nicht im Rahmen des formalen Beschwerdeprozesses bearbeitet. Für solche Anfragen nutzen Sie bitte die Kontaktmöglichkeiten, die auf unserer Kontaktseite angegeben sind.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zum Beschwerdeprozess
Was ist der Unterschied zwischen einer Beschwerde und einer Supportanfrage? ▼
Eine Beschwerde drückt Unzufriedenheit mit unseren Diensten oder deren Bearbeitung aus und erfordert eine formale Klärung. Eine Supportanfrage hingegen ist eine Frage zu Funktionen, ein technisches Problem, das behoben werden muss, oder eine allgemeine Bitte um Hilfe, die im Rahmen des normalen Kundenservice bearbeitet wird.
Kann ich meine Beschwerde telefonisch einreichen? ▼
Wir bevorzugen die schriftliche Einreichung per E-Mail, da dies eine lückenlose Dokumentation und Nachverfolgung gewährleistet. Dies hilft uns, Ihr Anliegen gründlich zu prüfen undMissverständnisse zu vermeiden. Telefonische Beschwerden müssen wir Sie bitten, nachträglich schriftlich zu formulieren.
Was passiert, wenn ich keine Referenznummer für meine ursprüngliche Anfrage habe? ▼
Kein Problem. Geben Sie stattdessen das genaue Datum des Vorfalls oder des letzten Kontakts an und beschreiben Sie den Sachverhalt so detailliert wie möglich. Wir werden versuchen, Ihr Anliegen anhand dieser Informationen zuzuordnen.
Gibt es eine Frist, innerhalb derer ich eine Beschwerde einreichen muss? ▼
Um eine effektive Bearbeitung zu ermöglichen, empfehlen wir, Beschwerden so zeitnah wie möglich nach dem Auftreten des Problems einzureichen. Dies hilft uns, alle relevanten Daten und Umstände besser nachzuvollziehen. Eine starre Frist gibt es jedoch nicht.
Kann ich anonym eine Beschwerde einreichen? ▼
Um eine zielgerichtete Bearbeitung und eine direkte Kommunikation über den Lösungsansatz zu ermöglichen, ist die Angabe Ihrer Kontaktdaten erforderlich. Anonyme Beschwerden können wir leider nicht im Rahmen unseres formalen Prozesses bearbeiten.
Was passiert mit meinen Daten, die ich bei der Beschwerde angebe? ▼
Ihre Daten werden ausschließlich zur Bearbeitung Ihrer Beschwerde verwendet und gemäß unserer Datenschutzrichtlinie vertraulich behandelt. Sie werden nicht an Dritte weitergegeben, es sei denn, dies ist zur Klärung des Sachverhalts unbedingt erforderlich und Sie haben dem zugestimmt.
Gibt es eine externe Stelle, an die ich mich wenden kann, wenn ich mit dem Eskalationsprozess auch nicht zufrieden bin? ▼
Unser Ziel ist es, alle Beschwerden intern zu Ihrer Zufriedenheit zu lösen. Sollten Sie jedoch auch nach Durchlaufen des Eskalationsprozesses keine zufriedenstellende Lösung erhalten haben, können Sie sich an die zuständigen Verbraucherschutzorganisationen in Österreich wenden. Diese können Sie über weitere Schritte informieren.
Kann ich eine Beschwerde über die mobile App einreichen? ▼
Derzeit ist der direkte Weg zur Einreichung einer formalen Beschwerde über die mobile App nicht vorgesehen. Bitte nutzen Sie hierfür die angegebene E-Mail-Adresse. In der App finden Sie in der Regel Support-Optionen für allgemeine Anfragen und Feedback.
Begriffe auf dieser Seite
- Beschwerde: Eine formale Äußerung der Unzufriedenheit über einen unserer Dienste oder einen damit verbundenen Prozess.
- Routenoptimierung: Unser Dienst zur Berechnung der effizientesten Fahrtroute.
- Kraftstoffkosten-Schätzung: Unser Tool zur Vorhersage der zu erwartenden Treibstoffausgaben für eine Route.
- Rastplätze und Tankstellen-Übersicht: Unsere Funktion zur Anzeige relevanter Punkte entlang Ihrer Strecke.